ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

Σκοπός και Στόχος

Η GLOWERA έχει θέσει ως στόχο της τη συνεχή βελτίωση της εξυπηρέτησης που παρέχει στους πελάτες της-καταναλωτές των προϊόντων της. Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων είναι θεμελιώδης για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και αποτελεί ουσιαστικό μηχανισμό για τροφοδότηση από τους πελάτες της με σκοπό τον εντοπισμό αδυναμιών και εντέλει στη συνεχή της βελτίωση.

Προς τούτο, η εταιρία έχει καθιερώσει και αναπτύξει Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων και έχει ορίσει κατευθυντήριες γραμμές σχετικά με τον τρόπο που θα παραλαμβάνει και θα διαχειρίζεται τα παράπονα που αποστέλλονται. Η εφαρμογή αυτής της πολιτικής διασφαλίζει ότι τα παράπονα που υποβάλλονται θα τύχουν δίκαιης και γρήγορης διεκπεραίωσης με αποτελεσματικότητα και εμπιστευτικότητα.

Δήλωση Πολιτικής

Η GLOWERA μέσω αυτής της πολιτικής δεσμεύεται ότι η διαχείριση των παραπόνων θα είναι άμεση και δίκαιη διασφαλίζοντας ότι:

• Το παράπονο θα μελετηθεί σε βάθος και με λεπτούς χειρισμούς.
• Θα είναι δίκαιη προς εσάς και προς οποιοδήποτε άτομο του εργατικού δυναμικού της στο οποίο πιθανόν να γίνεται αναφορά στο παράπονο.
• Δεν θα υπάρξει οποιαδήποτε χρέωση για την υποβολή του παραπόνου.
• Η πολιτική της θα είναι πάντα αναρτημένη στην ιστοσελίδα της, www.glowera.eu .
• Θα τηρείται πάντα η προστασία προσωπικών δεδομένων όπως αυτή καθορίζεται από την Ευρωπαϊκή Ένωση και το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο (Νέος Γενικός Κανονισμός για την Προστασία Προσωπικών Δεδομένων & Ν. 4624/2019).

Τα παράπονα θα καταγράφονται και θα αναλύονται σε τακτικά χρονικά διαστήματα για τον εντοπισμό και την επίλυση προβληματικών διαδικασιών και πρακτικών και την αποφυγή επαναλαμβανόμενων παραλείψεων.

Τα άτομα που αναφέρονται στο παράπονο ή τα υπεύθυνα άτομα για διαχείριση παραπόνων δεν θα συμμετέχουν σε διερεύνηση του παραπόνου, αν υπάρχει σύγκρουση συμφερόντων.

Το Προσωπικό της εταιρίας θα εκπαιδεύεται συνεχώς και θα έχει άμεση πρόσβαση στην πολιτική διαχείρισης των παραπόνων, με στόχο πάντοτε την αποτελεσματική διαχείριση τους.

Αναθεώρηση Πολιτικής

Το σύστημα διαχείρισης παραπόνων που περιλαμβάνεται σε αυτή την Πολιτική και οι εσωτερικές διαδικασίες που εφαρμόζονται θα αναθεωρούνται τουλάχιστον ετησίως με σκοπό τη συνεχή διασφάλιση της διαφάνειας, της αποδοτικότητας και της όσο το δυνατό μεγαλύτερης ικανοποίησης των πελατών του ξενοδοχείου. Για το λόγο αυτό, παρακολουθείτε την επικαιροποίηση της, όπως εκάστοτε αναρτάται στον ιστότοπο της εταιρίας, www.glowera.eu.

Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων

Ποιος μπορεί να υποβάλει παράπονο;

Οποιοδήποτε παράπονο μπορεί να υποβληθεί από κάθε πελάτη-καταναλωτή των καλλυντικών ειδών που σας παρέχουμε είτε στο πλαίσιο εξ αποστάσεως αγοράς (e-shop, τηλεφωνικές παραγγελίες) είτε στο φυσικό κατάστημα, τα υποκαταστήματά μας καθώς και τους –επίσημα συνεργαζόμενους με την εταιρία- χώρους τοποθέτησης και πώλησης των προϊόντων μας.

Το πρώτο σημείο επαφής

Σε περίπτωση που δεν είσαστε ικανοποιημένοι με κάποια από τα προϊόντα που προσφέρουμε, απευθυνθείτε κατά προτεραιότητα στο τμήμα πωλήσεων & εξυπηρέτησης πελατών της εταιρίας, το οποίο είναι ανά πάσα στιγμή διαθέσιμο να συζητήσει μαζί σας τον προσφορότερο και πιο συμφέροντα για εσάς τρόπο επίλυσης ή διαχείρισης του ανακύψαντος θέματος. Στόχος μας είναι να δώσουμε μια λύση άμεσα και σε πρώτο χρόνο, πρωτίστως διασφαλίζοντας για εσάς ποιοτικές υπηρεσίες.

Στάδια υποβολής παραπόνου

Αν θεωρήσετε ότι είναι απαραίτητη η περαιτέρω εξέταση του θέματος, θα πρέπει να αποταθείτε γραπτώς (με ηλεκτρονικό μήνυμα) για να υποβάλετε επίσημο παράπονο στην διεύθυνση [email protected]  με στόχο να διερευνηθεί ανεξάρτητα το θέμα.

Αφού λάβετε απάντηση και εξακολουθείτε να μην είστε ικανοποιημένοι με τον τρόπο χειρισμού του παραπόνου σας, μπορείτε να αποταθείτε γραπτώς:

«ΝΤΙΝΟΣ ΛΕΩΝΙΔΑΣ ΤΟΥ ΧΑΡΙΣΙΟΥ»

Αρ. ΓΕΜΗ 152768904000, ΑΦΜ 135544135, Δ.Ο.Υ Z’ Θεσσαλονίκης

Ε-mail: [email protected]  Τηλ.: (0030)2310024587

Διεύθυνση: Θέρμη Θεσσαλονίκης, οδός Ματσούκα & Αθανάσιου Διάκου, Τ.Κ.: 57001

Τονίζουμε ότι όλα τα επίσημα παράπονα θα πρέπει να αποστέλλονται γραπτώς.  Με αυτό τον τρόπο διαφυλάσσονται τα δικαιώματα σας και δίδεται η ευκαιρία σε μας να διαχειριζόμαστε όλα τα παράπονα δίκαια, διακριτικά, αποτελεσματικά και με συνέπεια.

Από εσάς θα θέλαμε όπως:

– αναγράφετε στοιχεία της παραγγελίας σας και τα στοιχεία επικοινωνίας σας

– περιγράφετε με σαφήνεια το παράπονο σας

– είστε συγκεκριμένοι αναφορικά με τους λόγους για τους οποίους υποβάλλετε παράπονο

– αναφέρετε τις προσδοκίες σας σχετικά με την επίλυση του προβλήματος

Χρονική διάρκεια διεκπεραίωσης παραπόνου

Αν η απάντηση στο επίσημο παράπονο σας δεν είναι εφικτό να δοθεί άμεσα, η διερεύνηση του θα γίνεται εντός των πιο κάτω χρονικών πλαισίων:

– Αποστολή βεβαίωσης παραλαβής παραπόνου εντός δύο εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής.

– Το παράπονο σας θα διερευνάται εντός 20 εργάσιμων ημερών και θα σας αποστέλλεται άμεσα η απάντηση.

– Σε μεμονωμένες περιπτώσεις όπου απαιτείται περισσότερος χρόνος για πιο σωστή και ενδελεχή διερεύνηση, θα ζητούμε γραπτώς παράταση. Στην επιστολή θα αναφέρουμε, εκτός από τις επιπρόσθετες πληροφορίες που πιθανόν να χρειαστούμε, τις ενέργειες στις οποίες έχουμε ήδη προβεί και τις ενέργειες που πρόκειται να γίνουν για την ολοκλήρωση της διερεύνησης, ώστε η ενημέρωση σας να είναι πλήρης.

– Στόχος μας θα είναι η απάντηση να αποστέλλεται το αργότερο εντός 10 εργάσιμων ημερών από την ημέρα που θα σας ενημερώσουμε ότι χρειαζόμαστε περισσότερο χρόνο ή από την ημέρα που θα παραλάβουμε τις οποιεσδήποτε επιπρόσθετες πληροφορίες που έχουμε ζητήσει από εσάς .

Δικαίωμα ενημέρωσης

Κατά τη διάρκεια διερεύνησης του παραπόνου σας έχετε κάθε δικαίωμα να ζητήσετε ενημέρωση για την πορεία εξέλιξης του, επικοινωνώντας με το τμήμα πωλήσεων & εξυπηρέτησης πελατών.

Η εταιρία